[연구노트] 마포구 관광산업 판매종사자 고용창출력 강화방안

구도희 0 7,944 2016.01.18 05:09

1. 연구목적 및 방법

마포구 홍대지구는 내‧외국인에게 인기 있는 관광지구이고, 특히 외국인 관광객의 방문이 급격히 증가하면서 이들을 대상으로 하는 서비스업이 발달하였다. 통계를 보면, 외국인 관광객이 ‘홍대입구’를 방문하는 비율이 2007년 5.6%, 2009년 9.3%, 2013년 35.3%로 증가하면서 홍대지구는 서울의 주요 외국인 관광지로 부상하였다. 또한 외국인 관광객을 주요 소비층으로 하는 의류 및 액세서리 판매점, 뷰티&헬스 숍(Beauty&Health Shop) 등의 소매업체가 밀집되어 있는 지역이다.

이러한 홍대지구의 관광시장 특성상 관광객을 상대하는 판매종사원은 관광만족도에 영향을 미치는 매우 중요한 요소이다. 일반적으로 판매종사원은 고객만족서비스, 유통마케팅, 의사소통기술, 제품에 관한 지식 등에 대한 능력을 요구받는다. 이에 백화점, 대형할인매장 등에서는 상품판매원을 대상으로 제품에 관해 교육하는 것은 물론 고객만족을 위한 의사소통기술 등에 대한 훈련을 자체적으로 실시하며, 면세점, 백화점 등 외국인관광객을 많이 접하는 대형 유통회사 역시 직원에 대한 고객 서비스교육이나 응대 교육을 실시하고 있다.

하지만, 홍대지역의 경우 소규모 점포의 판매종사원은 외국인관광객을 대면하는 빈도가 높음에도 이에 대한 관리시스템이 존재하지 않는다. 한국관광협회중앙회 등 관광 관련기관의 관광인력 교육 현황을 살펴보면 안내인력 중심으로 교육이 이루어지고 있을 뿐, 판매종사자에 대한 교육은 부재한 상황이다.

외국인 관광객을 상대할 수 있는 능력을 갖춘 판매종사자에 대한 인적자원관리는 홍대지구 관광산업 활성화에 필수적이라 할 수 있다. 아울러 상품에 대한 지식뿐만 아니라 회화 및 관광서비스 마인드를 갖춘 판매종사자를 필요로 하는 사업주의 인력수급에 따른 어려움을 줄이기 위해서는 판매종사자에 대한 홍대지역 노동시장의 실태와 특성을 파악할 필요가 있다.

이에 본 연구는 홍대지구를 중심으로 외국인 관광객 대상 판매종사원의 취업경로, 근로조건, 교육훈련 등 노동시장의 실태를 파악하고, 관광산업 판매종사원에 대한 인적자원 관리체계 수립과 일자리 창출력 강화를 위한 방안을 마련하고자 하였다.

본 연구의 대상은 홍대지구의 프랜차이즈 Beauty&Health Shop, 프랜차이즈 의류매장, 비프랜차이즈 의류 및 액세서리 매장, 외국인전용 기념품 판매점에서 일하는 판매종사자다. 우선 판매종사자의 일자리 특성을 분석하기 위해 정부 통계 결과를 분석하였고, 홍대지역의 대상 사업장에서 일하는 판매종사자에 대한 설문조사와 심층 면접조사도 실시하였다. 설문조사는 2015년 6월18일부터 7월17일까지 약 1개월 동안 대면 설문조사를 진행하였다. 심층면접조사는 2015년 8월부터 4개 영역의 사업주 및 관리자와 근로자에 대한 면접을 실시하였다.

2. 홍대지구 관광산업의 특성

2013년 기준으로 방한 관광객 수는 약 1,217만 명이며(문화체육관광부, 2014), 이 중 284만여 명이 마포구를 방문한 것으로 추정된다. 이는 서울에 방문한 외래 관광객 중 52.3%에 달하는 것이다. 2014년 방한 관광객 수는 약 1,400만 명으로, 2013년 대비 16.6% 증가했다. 이렇듯 방한 관광객 수는 매년 증가하고 있으며, 마포구 방문 경험률(52.3%)을 봤을 때 마포구를 방문할 관광객 수 역시 꾸준히 상승할 것으로 예상된다.

관광객의 국적별 분포를 보면, 방한 관광객의 분포와 마포구 관광객의 분포가 다른 양상을 보이고 있다. 방한 관광객 전체의 경우에는 중국계 43%, 일본계 23%, 동남아 12%, 미국인 6%임에 반해, 마포구의 경우에는 일본계 41%, 중국계 38%, 미국인 7%, 동남아인이 6% 순으로 일본계와 중국계가 79%를 차지하였다.

관광객의 성별 분포를 보면, 방한 관광객 전체의 경우에는 남성이 46%, 여성이 54%인데 반해, 마포구의 경우에는 남성이 22%, 여성이 78%로 여성 비율이 압도적으로 높았다. 이는 여성 관광객들이 의류 및 화장품, 소규모 액세서리 등을 사기 위해 홍대 일대를 많이 방문하기 때문인 것으로 보인다.

관광객의 연령별 분포를 보면, 방한 관광객 전체에 비해(20대 비율 21.9%), 마포구에 방문하는 20대 연령층은 54.5%로서 두 배 이상 젊은 연령층이 마포구에 많이 방문하는 것을 확인할 수 있다.

관광 목적을 보면, 방한 관광객 중 10.6%가 쇼핑을 목적으로 한국에 방문하는 것에 비해, 마포구에 방문하는 관광객은 22.8%가 쇼핑을 목적으로 방문하였다. 이는 마포구에 방문하는 젊은 여성들이 쇼핑을 목적으로 마포구, 특히 홍대지구에 많이 방문하는 것으로 볼 수 있다.

이상의 사실로 볼 때, 홍대지구를 방문하는 관광객들은 주로 쇼핑이 목적인 일본과 중국의 젊은 층의 비중이 높다는 것을 알 수 있으며, 이에 대응해 관광산업 종사자 중 판매종사자를 염두에 둔 일자리창출 전략과 이들에 대한 체계적인 인사관리 및 교육훈련이 필요하다고 할 것이다.

3. 홍대지구 판매종사자 설문조사 결과

설문조사는 마포구(홍대지구) 관광산업 판매직 종사자 356명과 사업주 148명 등 총 504명을 대상으로 하였다. 판매직 종사자의 60%와 고용사업주의 73%가 비프랜차이즈 의류악세서리 분야 종사자로 가장 많은 비중을 차지했다.

1) 노동시장 특성

마포구 관광산업 판매종사자의 평균 근속기간은 1.2년이며, 근속기간 1년 미만자는 59.1%다. 그리고 판매직 종사자의 동일업종 평균 경력기간은 3년이며, 이 중 경력 2년 미만자는 46.4%다. 근속기간 및 평균 경력기간은 전체 산업에 비해 상당히 낮은 편이다.

고용형태는 정규직 67.1%, 파트타임 20%, 기간제 계약직 6.6%, 무기계약직 6%이며, 근무형태는 통상근무 70.4%, 교대제 근무 27.4%, 야간‧주말 전담 근무 2.2%로 나타났다.

종사자 평균인력 현황은 사업주 1명, 가족 0.1명, 현재 고용인원 4.3명, 외국인종사자는 10.6명이다. 매장별 전체 평균 고용인원은 프랜차이즈 의류매장이 13.5명, 프랜차이즈 Beauty&Health Shop이 5.8명, 비프랜차이즈 의류 악세사리 매장이 1.4명, 외국인전용 관광기념품 판매점이 34.2명으로 비프랜차이즈 매장의 인력 규모가 극도로 작다는 것을 알 수 있다.

2) 노동조건

마포구 관광산업 판매종사자의 2015년 월평균 임금총액은 153.8만원(시급 6,521원)이었으며, 이 중 비프랜차이즈 매장 종사자는 151.9만원(시급 6,366원)으로 2만원 가량 낮다.

주간 평균 근로시간은 46.6시간이었으며, 이 중 비프랜차이즈 매장 종사자는 47.7시간으로 비슷한 수준임을 알 수 있다.

사회보험 가입 현황은 산재보험 44.4%, 고용보험 45.2%, 국민연금 44.7%, 건강보험 44.1%다. 하지만 비프랜차이즈 매장 종사자의 가입률은 각각 28.6%, 29.1%, 28.6%, 28.2%로 평균치를 크게 밑돌고 있다. 정부의 두루누리 사회보험 지원을 적극 고려해야 할 것으로 보인다. 실제 2015년 실태조사에서 두루누리사업의 지원 대상인 월 140만원 미만자의 규모는 마포구 판매종사자의 30%인 것으로 나타났다.

근로계약 체결 방식은 합법적 방식이 46.5%, 위법적 방식이 53.5%(서명은 하나 미교부 6.9%, 구두통보 32.7%, 미체결 13.9%)로 나타났으며, 비프랜차이즈 매장 종사자의 경우에는 구두통보 46.9%, 문서를 보고 읽으면서 작성 25%, 근로계약 미작성 18.8%, 작성문서에 서명 9.4%로 그 방식에 상당한 문제가 있음을 알 수 있다.

평균 직장생활 만족도는 68.7점(여성 68점, 무기계약직 59.7점, 사원 68.2점, 35세 이상 65.4점, 근속 1년 미만 66.9점)이며, 이 중 평균 이하의 항목으로는 복지후생(64.4.점), 인사노무(64.5점), 노동시간(65.5점), 임금수준(66.6점) 순이다. 비프랜차이즈 매장 종사자의 평균 직장생활 만족도는 69.8점이며, 상대적 만족도가 낮은 항목은 복지후생(64.8점), 인사노무(65.3점)다.

3) 교육훈련

마포구 관광산업 판매종사자의 직무교육 현황을 보면, 직무교육 기회는 41.1%(비프랜차이즈 20%), 직무교육 경험은 45.8%(비프랜차이즈 25%), 직무교육 기관 지원은 22.5%(비프랜차이즈 6.8%), 직무교육의 업무도움 여부는 39.2%(비프랜차이즈 18.6%), 직무교육의 직장생활 도움 여부는 39.7%(비프랜차이즈 18.2%)로 나타났다. 전반적으로 교육기회나 경험이 적기 때문에 효과성 역시 적은 것으로 판단되며, 비프랜차이즈 매장의 경우에는 평균에 비해 절반 미만인 탓에 근본적으로 교육 자체에 대한 기회 제공이 필요한 것으로 판단된다.

교육 현황은 교육훈련 횟수, 일과 직무교육 연관성과 그대로 연결되는데, 직무교육 횟수는 평균 1.5회(뷰티&헬스 3.4회, 외국인전용 판매점 3.1회, 비프랜차이즈 0.6회), 교육만족도는 67.8점, 학력연관성은 54.7점, 교육필요성은 50.7점(비프랜차이즈: 교육만족도 67.7점, 학력연관성 54.5점, 교육필요성 45.5점)으로, 교육만족도 등에서는 매장별로 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.

4) 개선 요구사항

마포구 관광산업 종사자들의 정부지원제도에 대한 선호도를 보면 임금 등 근로조건 지원은 종사자가 35.1%, 사용자는 23.1%이며, 종사자는 건강 및 복지 프로그램 지원이 16.7%였고, 사용자는 소규모사업체 사회보험 지원이 18%로 나타났다. 비프랜차이즈 사업주의 의견을 보면, 임금 등 근로조건 개선 지원이 40.5%, 매장 환경개선 지원이 12.7%, 건강복지프로그램 지원이 12.3%, 직원업무 관련 교육훈련 지원이 10.9%, 사회보험 지원이 8.6%로 나타나 근로조건에 대한 지원이 우선시되고 있음을 확인할 수 있었다.

한편, 마포구 관광산업 판매 사업체의 직원 관리상의 애로사항을 보면, 잦은 이직이 50.5%, 직원 서비스마인드 부족이 22.9%, 본인 인사노무 지식 부족이 6.4%, 직원 업무처리 능력 부족이 5.5%, 직원과의 갈등이 2.8%였다(비프랜차이즈: 잦은 이직 47.1%, 직원 서비스마인드 부족 22.9%, 본인 인사노무 지식 부족 10%, 직원 업무처리 능력 부족 5.7%). 그리고 직원들의 노동문제 관련 애로사항은 급여수준이 57.1%, 근무시간이 14.3%, 휴일휴게시간과 업무량이 각 9.5%, 작업환경과 사업주와의 관계가 각 4.8%였다(비프랜차이즈: 급여수준 36.4%, 근무시간 18.2%, 휴일휴게시간과 업무량 각 18.2%).

4. 홍대지구 판매종사자 일자리창출 지원 방안

1) 매장별 인사관리 현황

홍대지구의 매장별 인사관리 현황을 정리하면 [표8]과 같다. 프랜차이즈 매장이나 외국인전용 관광기념품 판매점은 영세 매장에 비해 상대적으로 공식적, 체계적인 인력관리가 이루어지고 있다. 프랜차이즈 직영점의 경우는 공식적 관리가 주로 이루어지며, 외국인 판매점은 비공식적이지만 자체 내부노동시장적 성격이 형성되어 나름 체계적인 관리가 이루어지고 있다. 프랜차이즈 가맹점은 공식적 관리와 자체적인 관리가 일부 혼합되어 있으며, 영세사업장의 경우 비공식적이고 자체적인 인사관리가 이루어지고 있다.

이 같은 상황을 고려할 때, 인력관리 또는 교육프로그램의 핵심 대상층은 판매종사자 중 다수를 차지하고, 열악한 상황에서 종사하는 영세사업장의 판매종사자가 되어야 할 것으로 판단된다. 이를 통해 홍대지구의 지속가능한 발전을 기하고, 대다수 판매종사자의 전문성과 경쟁력을 확보해야 할 것이다.

2) 일자리창출 지원방안

홍대지구 판매종사자 및 사업주에 대한 전반적인 일자리창출 지원방향은 아래의 [그림3]과 같이 ‘관광산업 하드웨어 정비’와 ‘인적자원 지원 소프트웨어 정비’를 통한 ‘관광산업의 지속가능한 발전’으로 도식화할 수 있다. 이는 현재 마포구 차원에서 추진 중인 ‘마포 관광발전 기본계획(2015~2018)’에 따라 홍대지구 편의시설, 홍보, 관광인프라 확충 등 하드웨어 정비와 더불어 관광산업 관련 소매업체 사업주 및 판매종사자에 대한 인적자원 지원방안 마련 등 소프트웨어를 결합하여 홍대지구 관광산업의 지속가능한 발전을 모색하는 것이라 할 수 있다.

[그림4]는 이상의 홍대지구의 판매종사자 및 사업주에 대한 일자리창출 지원방향에 따라 취업‧정보 지원, 인력양성 지원, 고용환경 개선, 경제적 지원 등의 영역에서 시행할 수 있는 각종 지원 방안의 틀을 설명한 것이다.

구직자는 모임방(정보제공 공간, 플랫폼)에서 취업정보를 활용하고, 필요한 경우 자신의 이력을 등록할 수 있으며 이를 바탕으로 각종 양성훈련을 이수하여 취업으로 연결될 수 있어야 한다. 재직자의 경우 모임방에서 각종 정보를 활용함은 물론 기관에서 제공하는 각종 향상교육 등을 이수할 수 있으며, 특히 고용환경 개선이나 각종 경제적 지원 제도를 활용할 수 있어야 한다. 그리고 사업주는 모임방 활용과 경영에 필요한 각종 교육과 상담지원을 활용하고, 무엇보다 고용환경 개선과 각종 경제적 지원, 참여제도 등을 활용할 수 있어야 한다. 아울러 이들에 대한 지원이 원활하게 이루어지기 위해서는 마포구를 중심으로 각 기관에서 제공할 수 있는 정책을 적극 지원해야 한다.

[표9]는 이상의 홍대지구의 판매종사자 및 사업주에 대한 일자리창출 관련 각종 지원 방안을 구직자, 재직자, 사업주 등 수혜주체별로 정리한 것이다.

5. 결론: 홍대지구에 대한 시사점

이상에서 정리한 내용을 바탕으로 홍대지구 관광산업 종사자의 일자리 창출력 강화를 위해서는 중장기적인 차원에서 다음과 같은 사항을 추진해야 한다.

첫째, 관광객이 주로 쇼핑하는 업종을 중심으로 교육훈련이 필요하다. 특히 외국인 관광객이 주로 구매하는 품목은 의류(32.0%)와 화장품(31.1%)이며, 이들 관광객의 가장 큰 불편사항은 언어소통(28.7%)으로 나타났다. 결국 외국인 관광객과 대면하여 상품을 판매하는 종사자를 대상으로 언어, 고객 대응, 친절교육 등과 같은 교육훈련이 필요하며, 이를 통해 새로운 관광객 유치는 물론 재방문율을 높일 수 있을 것이다.

둘째, 교육훈련은 프랜차이즈매장, 외국인전용 판매점, 영세사업장을 구분하여 실시할 필요가 있다. 교육훈련 대상자에 있어서도 구직자와 재직자에 대한 교육내용을 구분하여 실시한다면 그 효과를 높일 수 있을 것이다.

셋째, 마포구(홍대지구)에 대한 관광특구지역 지정을 시도할 필요가 있다. 관광특구는 관광진흥법 제70조 및 시행령에 의한 요건이 갖춰졌을 경우 시장, 군수, 구청장이 신청하면 시․도지사가 지정할 수 있다. 마포구는 현재 매년 500만명 이상의 외국인 관광객이 찾아오고, 200여개의 게스트하우스가 영업 중이며, 호텔 신축이 증가하고 있다. 이러한 추세로 볼 때 충분히 관광특구 지정의 가능성이 있으므로 적극적인 추진을 통해 관광산업의 장기적인 발전을 모색할 필요가 있다.

넷째, 홍대지구 관광산업을 비롯해 마포구의 일자리 창출력을 강화하기 위해서는 중장기적으로 지역노사민정협의회 설치를 통한 거버넌스 구축이 필요하다. 인터뷰에 의하면 과거 홍대 상권을 중심으로 지자체와 홍대지구 상인연합회 간 협의체가 구성되어 지역경제 활성화에 상호 협력한 경험이 있다. 향후 이러한 경험을 살려 지자체-홍대상인연합회-중소기업체-시민단체-대학-언론기관 등과 협의체를 구성하여 마포구(홍대지구) 경제 활성화를 위한 다양한 논의와 활동의 장을 마련할 필요가 있다. 최근 지자체를 중심으로 지역의 일자리 관련 정책이 추진되고 있으며, 그 과정에서 지역노사민정협의회가 주도적인 역할을 하고 있으므로 마포구도 이를 보다 적극적으로 활용해야 할 것이다.

제작년도 :
통권 : 제186호

마포 홍대지구, 마포구 고용, 마포구 관광산업